klantenservice
130 projecten

Klantenservice

Klantenservice

Heeft u een vraag over onze dienstverlening? Heeft u een storing de levering van warmte- of koude? Of kunt u geen antwoord op uw vraag vinden in onze veel gestelde vragen? Neem dan contact op met onze klantenservice op 0900-VAANSTER (0900-82267837 / lokaal tarief). U kunt ook een email sturen naar klantenservice@vaanster.nl.

Wilt u klant worden, een verhuizing doorgeven, uw meterstanden doorgeven of uw voorschotbedrag aanpassen gebruik dan één van de knoppen hierboven.


Inloggen mijn Vaanster Planon login

Veel veelgestelde vragen

Betaal- of adreswijzigingen

Wat moet ik doen als ik ga verhuizen?

Stap 1: Verhuizing doorgeven

Geef de datum van uw verhuizing aan ons door. Dit kan op verschillende manieren:

via het elektronische wijzigingsformulier op nl/klantenservice

  • via het elektronische wijzigingsformulier op nl/klantenservice
  • per e-mail aan onze klantenservice
  • telefonisch via 0900 – 82267837

Heeft u een koopwoning?

Uw leveringsovereenkomst loopt door tot er een overeenkomst is getekend met de nieuwe koper. Geef een verhuizing dan ook tijdig aan ons door samen met de gegevens van de nieuwe gebruiker. De nieuwe gebruiker ontvangt een persoonlijke code om een leveringsovereenkomst met Vaanster aan te gaan.

Heeft u een huurwoning?

De overeenkomst loopt af op de datum dat u de woning oplevert aan de verhuurder. Geef de verhuizing tijdig door aan de verhuurder en aan ons.

Stap 2: Meterstanden doorgeven

  1. Lees de meterstanden op uw energiemeter uit op datum van oplevering aan de nieuwe gebruiker of verhuurder. De handleiding hiervoor vindt u op uw persoonlijke pagina op nl.
  2. Geef de meterstanden aan ons door via het elektronische wijzigingsformulier op nl/klantenservice of via uw persoonlijke pagina op nl. Deze meterstanden hebben wij nodig om een eindafrekening te maken.

Stap 3: U ontvangt een eindafrekening
Na uw verhuizing ontvangt u een eindafrekening voor de gebruikte energie vanaf 1 januari tot de datum die u als verhuisdatum heeft doorgegeven. De eindafrekening wordt gebaseerd op de door u opgegeven meterstanden bij verhuizing.

Hoe wijzig ik mijn voorschotbedrag?

U kunt ons altijd vragen uw voorschotbedrag te wijzigen. Stuur een verzoek per e-mail aan onze klantenservice of vul het wijzigingsformulier in op vaanster.nl/klantenservice. Wij toetsen vervolgens of het door u gewenste voorschotbedrag past bij het verbruik dat we verwachten. Als uw aanvraag wordt goedgekeurd, ontvangt u een bevestiging. Het nieuwe voorschotbedrag wordt op de eerstvolgende voorschotfactuur verwerkt.

Waar kan ik terecht met mijn vragen over betalingen en facturen?

Stel uw vragen over betalingen of facturen per e-mail aan onze klantenservice of op uw persoonlijke pagina via mijnvaanster.nl. Uw vraag wordt binnen 24 uur óf op de eerstvolgende werkdag beantwoord. Onze klantenservice is voor administratieve vragen bereikbaar tijdens kantooruren op telefoonnummer 0900 – 82267837.

Hoe wijzig ik mijn betaalgegevens?

U wijzigt uw betaalgegevens eenvoudig op uw persoonlijke pagina via mijnvaanster.nl. U ontvangt automatisch een bevestiging van uw wijziging. Op uw persoonlijke pagina kunt u kiezen voor handmatige of automatische betaling. Wilt u zeker weten dat u op tijd betaalt? Kies dan voor een automatische incasso.

Hoe gaat Vaanster om met mijn persoonlijke gegevens?

Als Vaanster zijn we ons bewust dat wij persoons- gegevens van onze klanten verzamelen in het kader van onze dienstverlening. Met deze privacyverklaring willen wij transparant communiceren waarom wij gegevens van hen verwerken en hoe wij dat doen. Vaanster gaat zorgvuldig om met haar klantgegevens en behandelt deze vertrouwelijk. Wij waken daarom over onze klantgegevens met de nodige technische en organisatorische maatregelen. Als u wilt weten welke gegevens wij van u verzamelen, kunt u onze privacyverklaring doornemen.

Betalingen en facturen

Wanneer ontvang ik een jaarafrekening?

In het tweede kwartaal ontvangt u van ons de jaarafrekening over het afgelopen jaar. Deze wordt berekend op basis van de werkelijk door u afgenomen warmte-eenheden in het afgelopen jaar.

Wat zijn de betaalmogelijkheden en -voorwaarden?

Voor al onze facturen geldt een betalingstermijn van 30 dagen. U kunt kiezen voor automatische incasso of voor handmatige betaling, geef uw keuze aan op uw persoonlijke pagina via mijnvaanster.nl.

Automatische incasso: makkelijk en alles op orde
Maandelijks uw rekening betalen, zonder dat u er omkijken naar heeft? Kies voor het gemak van een automatische incasso, dan betaalt u altijd op tijd. Het voorschotbedrag wordt rond de 26e van de maand afgeschreven. Mocht u het niet eens zijn met het afgeschreven bedrag, dan kunt u het door uw bank laten terugboeken op uw rekening.

Handmatige betaling
U kunt ook iedere maand uw rekening handmatig betalen op uw persoonlijke pagina via mijnvaanster.nl. Houd er rekening mee dat de factuur binnen 30 dagen (meestal op de 1e van de maand) aan ons moet zijn betaald.

Wat zijn de actuele tarieven?

De tarieven die voor u van toepassing zijn vindt u op uw persoonlijke pagina op mijnvaanster.nl.

Wat is een voorschotnota?

Een voorschotnota is gebaseerd op het verwachte verbruik van warmte en koude. Hierbij houden we rekening met de grootte en de ligging van uw woning. De verwachte kosten worden verdeeld over twaalf termijnen, het termijnbedrag staat vermeld op de voorschotnota. Pas aan het einde van het jaar weten we exact hoeveel warmte en koude u heeft verbruikt. De werkelijke kosten vindt u terug op de jaarafrekening, deze worden verrekend met de betaalde voorschotnota’s.

LET OP:
In het eerste jaar dat u ergens woont, is het verbruik moeilijk te bepalen. Houd in dat geval uw energieverbruik goed in de gaten en neem contact met ons op als het verbruik fors afwijkt van het voorschotbedrag.

Hoe gaat Vaanster om met mijn persoonlijke gegevens?

Als Vaanster zijn we ons bewust dat wij persoons- gegevens van onze klanten verzamelen in het kader van onze dienstverlening. Met deze privacyverklaring willen wij transparant communiceren waarom wij gegevens van hen verwerken en hoe wij dat doen. Vaanster gaat zorgvuldig om met haar klantgegevens en behandelt deze vertrouwelijk. Wij waken daarom over onze klantgegevens met de nodige technische en organisatorische maatregelen. Als u wilt weten welke gegevens wij van u verzamelen, kunt u onze privacyverklaring doornemen.

Klant van Vaanster

Wie is Vaanster?

Vaanster is een Nederlands familiebedrijf dat al vijftien jaar duurzame energiecentrales ontwikkelt, beheert én daarin investeert. Onze energiecentrales zorgen voor verwarming, koeling en tapwatervoorziening in woningen, winkels, hotels en kantoren. We werken met Warmte Koude Opslag (WKO): een duurzame methode om energie in de vorm van warmte of koude op te slaan in de bodem. We richten ons dus alleen op energiecentrales die goed zijn voor het milieu.

Wat doet Vaanster?

De centrales worden gedurende 15 of 30 jaar geëxploiteerd. Exploiteren betekent dat Vaanster zorgt voor het onderhoud van de centrales en de inkoop van energie. Ook de afhandeling van storingen of vragen van eindgebruikers hoort hierbij. Daarnaast is Vaanster verantwoordelijk voor het in rekening brengen van de gebruikte energie aan de eindgebruikers.

De klant centraal

U staat bij ons centraal, daarom werken we continu aan een nóg betere dienstverlening. Heeft u vragen, opmerkingen of feedback ten aanzien van onze klantenservice, dan vernemen we dat graag.

Hoe gaat Vaanster om met mijn persoonlijke gegevens?

Als Vaanster zijn we ons bewust dat wij persoons- gegevens van onze klanten verzamelen in het kader van onze dienstverlening. Met deze privacyverklaring willen wij transparant communiceren waarom wij gegevens van hen verwerken en hoe wij dat doen. Vaanster gaat zorgvuldig om met haar klantgegevens en behandelt deze vertrouwelijk. Wij waken daarom over onze klantgegevens met de nodige technische en organisatorische maatregelen. Als u wilt weten welke gegevens wij van u verzamelen, kunt u onze privacyverklaring doornemen.

Ik ben mijn wachtwoord vergeten

Bent u uw wachtwoord of inloggegevens vergeten? Klik via mijnvaanster.nl op wachtwoord vergeten. U ontvangt per e-mail een nieuwe inlogcode.

Hoe krijg ik een persoonlijke pagina?

U krijgt een persoonlijke pagina als u klant wordt van Vaanster. Na het aanmaken van een digitale leveringsovereenkomst via mijnvaanster.nl heeft u toegang tot uw persoonlijke pagina.

Wat is een persoonlijke pagina?

Als klant van Vaanster heeft u via mijnvaanster.nl toegang tot een persoonlijke pagina. Deze pagina geeft inzicht in uw verbruik, uw rekeningen, handleidingen en meterstanden. Openstaande rekeningen kunt u via uw persoonlijke pagina betalen. Ook een verhuizing of een gewijzigde bankrekening geeft u eenvoudig en snel via deze pagina aan ons door.

Wat houdt een leveringsovereenkomst met Vaanster in?

Wanneer u klant wordt bij Vaanster ontvangt u een leveringsovereenkomst. In deze overeenkomst staan de rechten en plichten van beide partijen. De levering van warmte en koude is verbonden aan uw woning, dus het is niet mogelijk om van aanbieder te wisselen.

Hoe meld ik me aan als klant bij Vaanster?

Als uw woning (koop of huur) is aangesloten op een warmte-koude-netwerk van Vaanster, dan bent u automatisch klant van Vaanster. De energie-installatie is namelijk direct verbonden met uw woning en is onderdeel van het warmte-koude-netwerk van het complex of de wijk waar uw woning bij hoort.

 

LET OP!

Bent u een nieuwe bewoner? Meld u zo snel mogelijk bij ons aan.

Producten, contracten en tarieven?

Voldoen de particuliere tarieven aan de Warmtewet?

Als particuliere afnemer bent u beschermd tegen te hoge tarieven voor warmte: in de Warmtewet zijn maximumtarieven vastgelegd. Vanzelfsprekend voldoen onze tarieven aan de Warmtewet.

Onze tarieven voor koude zijn marktconform. Tarieven voor koude zijn niet gereguleerd in de Warmtewet, we hebben deze gebaseerd op marktconforme tarieven in vergelijkbare projecten.

Wat zijn mijn tarieven?

De tarieven vindt u op uw persoonlijke pagina op mijnvaanster.nl. U ziet daar ook hoeveel energie u verbruikt en wat er bij u in rekening wordt gebracht op uw voorschotnota.

Hoe kan ik mijn leveringsovereenkomst opzeggen?

De looptijd van uw overeenkomst is verbonden met de huur of de koop van uw woning. U kunt uw overeenkomst met Vaanster opzeggen als u verhuist en het huis een nieuwe bewoner krijgt. De overeenkomst stopt als de nieuwe eigenaar het koopcontract heeft getekend of wanneer u de woning oplevert aan de verhuurder. Lees meer hierover bij Wat moet ik doen als ik ga verhuizen?

Ben ik verplicht een leveringsovereenkomst af te sluiten?

Ja, in de koop- of huurovereenkomst van uw woning is een verplichting opgenomen aan te sluiten op de centrale energievoorziening voor warmte en koude van Vaanster. De energie-installatie is namelijk direct verbonden met uw woning en is onderdeel van het warmte-koude-netwerk van het complex of de wijk waar uw woning bij hoort. De levering van warmte en koude door Vaanster maakt daarmee deel uit van de huur of koop van uw woning.

Welke producten levert Vaanster?

Afhankelijk van het soort pand (huis, winkel, kantoorpand) leveren wij warmte, koude en/of warm tapwater. Elektriciteit en drinkwater neemt u af bij een andere leverancier, alleen in uitzonderlijke gevallen wordt dit ook door Vaanster geleverd. Op uw persoonlijke pagina op mijnvaanster.nl vindt u de producten die u bij ons afneemt.

Wie is Vaanster?

Vaanster is een Nederlands familiebedrijf dat al vijftien jaar duurzame energiecentrales ontwikkelt, beheert én daarin investeert. Onze energiecentrales zorgen voor verwarming, koeling en tapwatervoorziening in woningen, winkels, hotels en kantoren. We werken met Warmte Koude Opslag (WKO): een duurzame methode om energie in de vorm van warmte of koude op te slaan in de bodem. We richten ons dus alleen op energiecentrales die goed zijn voor het milieu.

Wat doet Vaanster?

De centrales worden gedurende 15 of 30 jaar geëxploiteerd. Exploiteren betekent dat Vaanster zorgt voor het onderhoud van de centrales en de inkoop van energie. Ook de afhandeling van storingen of vragen van eindgebruikers hoort hierbij. Daarnaast is Vaanster verantwoordelijk voor het in rekening brengen van de gebruikte energie aan de eindgebruikers.

De klant centraal

U staat bij ons centraal, daarom werken we continu aan een nóg betere dienstverlening. Heeft u vragen, opmerkingen of feedback ten aanzien van onze klantenservice, dan vernemen we dat graag.

Hoe gaat Vaanster om met mijn persoonlijke gegevens?

Als Vaanster zijn we ons bewust dat wij persoons- gegevens van onze klanten verzamelen in het kader van onze dienstverlening. Met deze privacyverklaring willen wij transparant communiceren waarom wij gegevens van hen verwerken en hoe wij dat doen. Vaanster gaat zorgvuldig om met haar klantgegevens en behandelt deze vertrouwelijk. Wij waken daarom over onze klantgegevens met de nodige technische en organisatorische maatregelen. Als u wilt weten welke gegevens wij van u verzamelen, kunt u onze privacyverklaring doornemen.

Storingen, klachten of vragen

Wie is Vaanster?

Vaanster is een Nederlands familiebedrijf dat al vijftien jaar duurzame energiecentrales ontwikkelt, beheert én daarin investeert. Onze energiecentrales zorgen voor verwarming, koeling en tapwatervoorziening in woningen, winkels, hotels en kantoren. We werken met Warmte Koude Opslag (WKO): een duurzame methode om energie in de vorm van warmte of koude op te slaan in de bodem. We richten ons dus alleen op energiecentrales die goed zijn voor het milieu.

Wat doet Vaanster?

De centrales worden gedurende 15 of 30 jaar geëxploiteerd. Exploiteren betekent dat Vaanster zorgt voor het onderhoud van de centrales en de inkoop van energie. Ook de afhandeling van storingen of vragen van eindgebruikers hoort hierbij. Daarnaast is Vaanster verantwoordelijk voor het in rekening brengen van de gebruikte energie aan de eindgebruikers.

De klant centraal

U staat bij ons centraal, daarom werken we continu aan een nóg betere dienstverlening. Heeft u vragen, opmerkingen of feedback ten aanzien van onze klantenservice, dan vernemen we dat graag.

Hoe meld ik een storing?

Spoed of ernstige situatie? Bel 0900 – VAANSTER.
Urgente storingen zijn de uitval van de verwarming in een koude periode, lekkages of andere zaken die u of uw woning schade toebrengen. Bel 0900 – 82267837. Onze storingsdienst is 24 uur per dag bereikbaar.

Overige storingen
Heeft u bijvoorbeeld een geluidsklacht, is de energiemeter stuk of heeft u de indruk dat het systeem niet helemaal goed functioneert? Stuur gerust een e-mail naar onze klantenservice.
 

Hoe meld ik een klacht?

Hoewel we er alles aan doen om u goed van dienst te zijn, kan het voorkomen dat u een klacht heeft. In dat geval horen wij graag waar u het niet mee eens bent. U kunt uw klacht kenbaar maken via het elektronisch klachtenformulier op vaanster.nl/klantenservice of per e-mail. Uw klacht wordt behandeld volgens onze klachtenprocedure. Als we er niet in slagen om uw probleem naar tevredenheid op te lossen, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie voor Energie en Water.

Wat zit er in mijn woning?

Wat is de beste vloerafwerking bij vloerverwarming?

Niet elke vloerafwerking is geschikt voor vloerverwarming. Over het algemeen geldt: hoe dunner (of massiever) de vloerafwerking, hoe beter het de warmte doorlaat. Het grootste verwarmings- en koelvermogen wordt gerealiseerd bij plavuizen of tegels, maar ook bepaalde laminaatvloeren zijn goed te combineren met vloerverwarming. Het toepassen van een houten vloer van 15 mm of meer wordt sterk afgeraden vanwege de zeer beperkte afgifte door de hoge isolerende werking van het parket en de kans op condensvorming op of onder de vloer.
Warmteweerstand
Hoeveel warmte een afwerking doorlaat wordt aangegeven met een R-waarde, de warmteweerstand. Zorg er altijd voor dat de ondervloer en vloerafwerking samen een warmteweerstand hebben van maximaal 0,12 W.K/m2 (bij voorkeur niet hoger dan 0,09). Vraag hiernaar bij de leverancier van uw vloerafwerking.

Damp-remmende laag in nieuwbouwwoning
Pas bij nieuwbouw woningen altijd een damp-remmende laag toe onder uw ondervloer. Vloeren in nieuwe woningen bevatten altijd nog vocht, door vloerverwarming verdampt dit vocht langzaam en vormt het condens onder de vloer. Zonder damp-remmende laag kan dit rot tot gevolg hebben. Zorg ervoor dat uw vloerafwerking ook geschikt is voor vloerkoeling.

Leveranciersverklaring

U bent zelf verantwoordelijk voor de juiste keuze van de vloerafwerking. Laat u daarom goed adviseren over de vloerbedekking en laat de leverancier van de vloerbedekking schriftelijk verklaren dat de gekozen afwerking geschikt is voor vloerverwarming en -koeling

Waar moet ik op letten bij vloerverwarming?

Uw woning wordt verwarmd via vloerverwarming. Vloerverwarming heeft veel voordelen ten opzichte van een ‘ouderwetse’ radiatorverwarming, maar kent ook enkele aandachtspunten.

Kies geschikte vloerafwerking
Niet elke vloerafwerking is geschikt voor vloerverwarming. Over het algemeen geldt: hoe dunner (of massiever) de vloerafwerking, hoe beter het de warmte doorlaat. Het grootste verwarmings- en koelvermogen wordt gerealiseerd bij plavuizen of tegels, maar ook bepaalde laminaatvloeren zijn goed te combineren met vloerverwarming. Lees meer hierover bij Wat is de beste vloerafwerking bij vloerverwarming? [hyperlink toevoegen, vraag is onderaan toegevoegd]

Houd de thermostaat constant
Vloerverwarming werkt met lagere temperaturen dan radiatoren. Hierdoor duurt het langer voordat een ruimte op temperatuur is. Laat uw thermostaat daarom zoveel mogelijk op een vaste temperatuur staan, ook ’s nachts.

Niet boren of spijkeren in de vloer
De leidingen van het verwarmingssysteem lopen vlak onder de oppervlakte van de betonvloer. Dit betekent dat in geen enkel geval in de vloer mag worden geboord of gespijkerd.

Wat is topkoeling?

Bij topkoeling (of comfortkoeling) kan er tot enkele graden onder de buitentemperatuur worden gekoeld. Bij vloerverwarming is er altijd sprake van topkoeling, de temperatuur in huis kan maar een beperkt aantal graden omlaag.  Dit komt omdat vloerverwarming alleen maar geschikt is om watertemperaturen vanaf 18 ˚C te gebruiken. Bij kouder water ontstaat er condens op de vloeren.

De koelcapaciteit is ook afhankelijk van de gekozen vloerafwerking. Bij (zwaar) tapijt bijvoorbeeld is de koeling vrijwel niet merkbaar door de isolerende werking van de vloerbedekking.

Waar vind ik mijn energiemeters en meterstanden?

De meterstanden worden in de meeste gevallen automatisch door ons uitgelezen. Heeft u echter het verzoek ontvangen uw meterstanden aan te leveren, kijk dan op uw persoonlijke pagina via mijnvaanster.nl. Hier vindt u in de meeste gevallen een handleiding voor het uitlezen van de meterstanden bij uw type meter(s).

Hoe werkt een WKO-systeem?

Uw woning is voorzien van een Warmte Koude Opslag-installatie (WKO). In de video wordt uitgelegd hoe een WKO-systeem werkt.

Wie is Vaanster?

Vaanster is een Nederlands familiebedrijf dat al vijftien jaar duurzame energiecentrales ontwikkelt, beheert én daarin investeert. Onze energiecentrales zorgen voor verwarming, koeling en tapwatervoorziening in woningen, winkels, hotels en kantoren. We werken met Warmte Koude Opslag (WKO): een duurzame methode om energie in de vorm van warmte of koude op te slaan in de bodem. We richten ons dus alleen op energiecentrales die goed zijn voor het milieu.

Wat doet Vaanster?

De centrales worden gedurende 15 of 30 jaar geëxploiteerd. Exploiteren betekent dat Vaanster zorgt voor het onderhoud van de centrales en de inkoop van energie. Ook de afhandeling van storingen of vragen van eindgebruikers hoort hierbij. Daarnaast is Vaanster verantwoordelijk voor het in rekening brengen van de gebruikte energie aan de eindgebruikers.

De klant centraal

U staat bij ons centraal, daarom werken we continu aan een nóg betere dienstverlening. Heeft u vragen, opmerkingen of feedback ten aanzien van onze klantenservice, dan vernemen we dat graag.